La stratégie cross-canal : Maximisez votre impact en ligne et hors ligne

La stratégie cross-canal est une approche commerciale qui consiste à utiliser plusieurs canaux de distribution complémentaires pour augmenter les ventes et le chiffre d’affaires d’une entreprise. En intégrant différents canaux tels que les magasins physiques, les sites web, les réseaux sociaux et les applications mobiles, une entreprise peut atteindre ses clients là où ils se trouvent et leur offrir une expérience d’achat fluide et cohérente. Par exemple, un client peut consulter un produit en ligne, l’acheter en magasin et le suivre sur les réseaux sociaux pour obtenir des informations sur de nouveaux produits ou des promotions. Cette stratégie permet également de fidéliser les clients en leur offrant plus de choix et de commodité dans leurs interactions avec la marque. En fin de compte, la stratégie cross-canal vise à maximiser le potentiel de chaque canal de distribution tout en offrant une expérience client optimale.

Quelle différence avec le multicanal ?

La stratégie cross-canal est une approche qui vise à prendre en compte tous les canaux de distribution de manière synchronisée, contrairement à la stratégie multicanal qui les aborde de manière séparée. L’objectif est de créer une expérience client cohérente sur tous les canaux utilisés lors du processus d’achat. Pour cela, il est essentiel que l’image de marque, l’identité du produit et la relation client soient au cœur de la stratégie commerciale. En développant un message cohérent sur tous les supports et canaux de vente, l’entreprise peut exploiter au maximum les synergies entre ces différents canaux. La stratégie cross-canal permet ainsi de tirer parti des points de convergence entre les différents canaux pour offrir une expérience d’achat unique et personnalisée aux clients.

L’exemple de Carrefour

Carrefour a mis en place une stratégie cross-canal appelée Click & Collect pour augmenter ses ventes en ligne et rivaliser avec Amazon. Cette stratégie repose sur le développement du drive, en collaboration avec les magasins physiques et le commerce électronique. Ce maillage territorial permet à Carrefour de distribuer des produits non alimentaires à moindre coût, sans frais de livraison. Grâce à ses nombreux points de retrait en magasin, Carrefour a réussi à se hisser à la quatrième place des distributeurs en France. Les différents canaux de vente, à la fois physiques et numériques, sont intégrés dans le parcours d’achat qui mène vers le drive. Contrairement à Casino qui a choisi de s’associer à Cdiscount, Carrefour a développé son propre site de commerce électronique de manière indépendante. Cette stratégie est soutenue par une politique de prix compétitive, avec des réductions sur les produits du drive par rapport aux magasins physiques. Cette approche a été décidée au plus haut niveau stratégique de l’entreprise.