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Découvrez comment les outils de résolution de problèmes peuvent vous aider à trouver des solutions efficaces

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La méthode des 5 Pourquoi est un outil simple et rapide pour aider les entreprises à résoudre des problèmes. En posant cinq fois la question « Pourquoi », on peut identifier la cause principale du dysfonctionnement. Cela permet aux dirigeants de prendre les décisions appropriées pour résoudre le problème. Cependant, il est important que les personnes chargées de résoudre le problème soient compétentes et connaissent bien l’environnement concerné. Il existe également d’autres outils de résolution de problèmes tels que le diagramme d’Ishikawa et le questionnement QQOQCCP.

Les 5 Pourquoi : méthodologie

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Chaque « pourquoi? » que nous posons nous permet de construire la question suivante. Parfois, une réponse peut mener à plusieurs questions, et dans ce cas, il est préférable de garder ces deux questions et de les explorer en parallèle. Les questions et les réponses doivent être basées sur des faits. Il ne faut pas laisser place aux jugements ou aux superlatifs. Par exemple, au lieu de dire « baisse conséquente de production », il est préférable de chiffrer le fait, comme « baisse de production de 10 unités par heure ». Il est possible de recommencer le processus des 5 Pourquoi si la cause identifiée ne semble pas être à l’origine du problème. Il peut aussi être nécessaire de poser plus de 5 Pourquoi. Cette répétition des cinq questions est basée sur un consensus de la communauté scientifique, qui affirme que ces itérations sont nécessaires pour identifier la cause principale d’un problème.

Exemple d’utilisation des 5 Pourquoi

Imaginons un restaurant qui connaît une baisse de son chiffre d’affaires. Pour comprendre les raisons de cette baisse, nous pouvons utiliser la méthode des 5 Pourquoi. Voici comment cela pourrait se dérouler :

1. Pourquoi le chiffre d’affaires baisse-t-il ? Parce que nous avons en moyenne 5 clients de moins par jour par rapport au mois précédent.
2. Pourquoi y a-t-il moins de clients ? Parce qu’un nouveau concurrent s’est installé dans la zone de chalandise.
3. Pourquoi ce concurrent est-il plus attractif ? Parce qu’il propose des produits qui répondent mieux aux attentes des clients.
4. Pourquoi ses produits répondent-ils mieux aux attentes des clients que les nôtres ? Parce qu’il a réalisé une étude de marché approfondie et a segmenté efficacement sa clientèle.
5. Pourquoi ne pas mener une étude de marché pour être plus compétitif ? Parce que nous n’avons pas réalisé d’étude de marché depuis 3 ans.

Cette méthode des 5 Pourquoi permet d’explorer différentes pistes de questionnement pour identifier les causes d’un problème. Il est également possible de mener ces questionnements en parallèle afin d’éliminer différentes causes d’un même problème.

Par exemple, voici deux autres questionnements possibles :

Premier questionnement :
1. Pourquoi le chiffre d’affaires baisse-t-il ? Parce que nous avons en moyenne 5 clients de moins par jour par rapport au mois précédent.
2. Pourquoi y a-t-il moins de clients ? Parce que la qualité de nos produits a diminué, nous utilisons désormais des fruits surgelés.
3. Pourquoi sommes-nous passés aux fruits surgelés ? Parce que les prix des fruits frais ont augmenté de 5% chez notre fournisseur.
4. Pourquoi avons-nous choisi ce fournisseur ? Parce que le rapport qualité/prix était intéressant lorsque nous avons ouvert notre établissement il y a 3 ans.
5. Pourquoi ne pas changer de fournisseur ? Parce que jusqu’à présent, ce fournisseur nous convenait parfaitement.

Deuxième questionnement :
1. Pourquoi le chiffre d’affaires baisse-t-il ? Parce que nous avons en moyenne 5 clients de moins par jour par rapport au mois précédent.
2. Pourquoi y a-t-il moins de clients ? Parce que la vitesse de notre service a diminué. Il faut désormais 17 minutes pour préparer un plat, contre 15 minutes le mois précédent.
3. Pourquoi cette baisse de vitesse de préparation ? Parce que notre personnel est composé à 50% de nouveaux collaborateurs.
4. Pourquoi ces nouveaux collaborateurs sont-ils moins rapides ? Parce qu’ils n’ont pas reçu une formation adéquate pour la préparation des plats.

Dans cet exemple, nous avons trouvé la cause racine du problème grâce au quatrième « Pourquoi.

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