Garanties légales dans les CGV : règles et checklist

Vos CGV ne doivent pas seulement annoncer « garanti deux ans ». Pour une vente à un consommateur, elles doivent expliquer les garanties applicables, identifier le professionnel à contacter et reprendre l’encadré réglementaire adapté. La rétractation est un droit distinct : elle permet de changer d’avis dans les cas prévus par la loi, sans devoir démontrer un défaut.

Ce guide concerne principalement les vendeurs en ligne en France. Il distingue les biens, les contenus numériques et les prestations, puis propose un contrôle du parcours client avant mise en vente. Informations vérifiées le 1er octobre 2026 ; pour rédiger des clauses adaptées à votre offre, faites valider vos CGV par un professionnel du droit.

Garantie légale, rétractation et garantie commerciale : ne les mélangez pas

• Garantie légale de conformité : elle répond à un produit qui ne correspond pas au contrat ou à l’usage attendu. Le vendeur professionnel est l’interlocuteur du consommateur ; il ne peut pas simplement le renvoyer vers le fabricant.
• Garantie des vices cachés : elle vise un défaut caché, antérieur à la vente, qui rend le bien impropre à son usage ou en diminue fortement l’utilité. L’acheteur doit en apporter la preuve.
• Rétractation : pour un achat à distance concerné par ce droit, le client peut changer d’avis sans invoquer de panne. Des exceptions existent ; elles ne se décrètent pas dans les CGV.
• Garantie commerciale : c’est un engagement supplémentaire, gratuit ou payant. Elle est facultative, mais son contenu et sa présentation sont encadrés. Elle ne remplace jamais les garanties légales.

Une politique « satisfait ou remboursé » de trente jours est donc autre chose que la garantie d’un produit défectueux. Séparez ces procédures dans les CGV et dans les réponses du service client. La fiche de la DGCCRF sur les garanties explique cette distinction.

Quel encadré insérer dans les CGV ?

Pour les contrats de vente de biens relevant de l’article L217-1 du Code de la consommation, l’article D211-2 impose un encadré conforme au modèle réglementaire applicable. Pour les contenus et services numériques concernés, l’article D211-3 prévoit un modèle spécifique. Une phrase sommaire ou une clause copiée sur un concurrent ne suffit pas à remplacer cet encadré.

1. Décrivez ce que vous vendez : bien neuf ou d’occasion, appareil comportant des éléments numériques, fichier à télécharger, accès continu à un service, prestation humaine.
2. Identifiez le client et le contrat : un consommateur n’est pas un client professionnel ; une vente de matériel ne se traite pas comme une mission de conseil.
3. Choisissez le modèle officiel en vigueur : suivez les annexes du Code plutôt qu’un ancien document enregistré sur votre ordinateur.
4. Complétez les coordonnées et la procédure : interlocuteur, adresse de réclamation, justificatifs utiles et modalités de traitement doivent correspondre à votre fonctionnement réel.

Le résumé ci-dessous explique les mécanismes ; ce n’est pas un encadré légal prêt à copier. Les CGV doivent également traiter les prix, la livraison, le paiement, la médiation et les autres informations requises selon l’activité. Voir la fiche officielle sur les CGV pour ce périmètre plus large.

Biens neufs ou d’occasion : les délais à expliquer sans ambiguïté

Pour la garantie légale de conformité d’un bien, le vendeur répond des défauts qui apparaissent dans les deux ans suivant sa délivrance. Ne confondez pas cette période avec la présomption d’antériorité du défaut :

• Bien neuf : cette présomption couvre vingt-quatre mois.
• Bien d’occasion ou reconditionné : elle couvre douze mois, et non six. Au-delà, la garantie n’expire pas automatiquement : l’acheteur doit établir que le défaut existait lors de la délivrance.

La présomption concerne la date d’origine du défaut, pas son existence : le client doit pouvoir décrire la panne ou la non-conformité. Pour un défaut couvert, la réparation ou le remplacement intervient sans frais et, en principe, au plus tard trente jours après la demande. Le choix et les possibilités de refus sont encadrés ; réduction du prix ou résolution de la vente obéissent à des conditions, ce n’est pas un remboursement automatique à la moindre demande. La fiche Service Public sur la conformité détaille les recours et les règles particulières aux éléments numériques.

Pour les vices cachés, le délai pour agir est de deux ans à partir de la découverte du vice, sous réserve des autres limites applicables. Le choix peut porter sur la restitution du bien contre remboursement ou sa conservation avec réduction du prix. Un défaut mineur visible à l’achat n’est pas automatiquement un vice caché.

Rétractation : le point de départ dépend de l’achat

Pour une vente à distance concernée, les quatorze jours se calculent à partir de la réception du bien ; pour une prestation de services, à partir de la conclusion du contrat. Le jour déclencheur ne se compte pas. Une commande livrée en plusieurs lots peut avoir un point de départ différent. N’écrivez donc pas « quatorze jours après la commande » pour tous les achats.

Le client notifie sa décision par le formulaire type ou une déclaration non ambiguë. Il dispose ensuite de quatorze jours pour renvoyer le bien. Le remboursement inclut la livraison standard ; pour une vente de biens, il peut être différé jusqu’à la récupération du bien ou la preuve de son expédition, selon le premier événement. Les frais directs de retour ne sont à la charge du consommateur que dans les conditions prévues, notamment si celui-ci en a été informé. Une demande au titre d’un défaut de conformité ne doit pas être traitée comme une simple rétractation avec frais de retour.

Depuis le 19 juin 2026, le parcours des contrats conclus via une interface en ligne doit aussi intégrer la fonctionnalité de rétractation en ligne prévue par les règles applicables. La fiche officielle CGV citée plus haut précise cette évolution : mettre seulement à jour le PDF sans vérifier l’interface laisse le travail incomplet.

Un service commencé ne supprime pas automatiquement ce droit

Pour une prestation payante, le simple début d’exécution ne vaut pas perte automatique du droit. L’exception vise notamment une prestation pleinement exécutée, avec accord préalable exprès et reconnaissance de la perte du droit dans les conditions légales. Un commencement anticipé peut, selon le cas, conduire au paiement proportionné du service déjà fourni.

Pour un contenu numérique payant sans support matériel, il faut notamment le consentement exprès au commencement anticipé, la reconnaissance de la perte du droit et la confirmation requise. Une case générale « j’accepte les CGV » ne doit pas être présentée comme suffisant à établir ces éléments. Les articles L221-18 à L221-28 distinguent les délais, les modalités et les exceptions. Les biens nettement personnalisés ou certaines prestations à date déterminée relèvent également de cas spécifiques.

Checklist vendeur : tester les CGV avec trois réclamations fictives

Voici un contrôle pratique proposé pour une petite boutique vendant du matériel et des ressources créatives. Les situations sont fictives ; elles servent à éprouver vos documents et votre service après-vente, pas à simuler notre expérience.

1. Une caméra reconditionnée tombe en panne au huitième mois

Le SAV répond-il « garantie de six mois expirée » ? Cette réponse confond une éventuelle garantie commerciale et les droits légaux. Relevez la date de livraison, le défaut décrit et les éléments nécessaires à l’examen du dossier. Vérifiez que les CGV et le script SAV mentionnent bien la présomption de douze mois pour l’occasion.

2. Un client change d’avis sur un accessoire reçu la semaine dernière

Il ne décrit aucun défaut. Vérifiez d’abord si la vente relève de la rétractation, puis le point de départ, le moyen de notifier la décision, l’information sur le retour et le traitement du remboursement. L’équipe ne doit pas exiger une panne pour traiter cette demande.

3. Un acheteur demande le remboursement d’un pack de fichiers téléchargé

Retrouvez ce qui a réellement été affiché et accepté avant l’accès aux fichiers, puis la confirmation envoyée. Ne concluez pas « téléchargement effectué, aucun recours » sans vérifier les conditions légales. Et si les fichiers sont défectueux ou ne correspondent pas à l’offre, examinez séparément la conformité : renoncer valablement à la rétractation n’efface pas les garanties applicables.

Pour chaque test, conservez dans un dossier interne : version datée des CGV, description de l’offre, écran de commande, confirmation, date de livraison ou d’accès, réclamation et réponse proposée. Limitez les données personnelles conservées à ce qui est nécessaire. Si une réponse diffère entre la page produit, les CGV et le SAV, corrigez le parcours avant de lancer une campagne publicitaire.

La prochaine étape : vérifier l’ensemble contractuel

Les garanties ne sont qu’une partie des engagements. Pour articuler CGV, devis et conditions particulières sans contradiction, consultez notre guide pour rédiger et vérifier un contrat commercial. Pour un catalogue mêlant prestations, abonnements et fichiers numériques, demandez une validation adaptée à chaque offre plutôt qu’un modèle universel.